신뢰를 다음 계약으로 이어갑니다 | 사업운영팀 최병찬

01. 좋은 서비스가 제대로 닿는 순간까지

Q. 먼저 간단한 자기소개와 현재 맡고 있는 업무 소개 부탁드려요!

안녕하세요. 헤세드릿지 사업운영팀 최병찬입니다.

헤세드릿지는 기업 임직원의 마음건강과 신체건강을 돌보는 헬스케어 서비스 ‘달램’을 운영하고 있고, 저희 사업운영팀(이하 운영팀)은 계약이 체결된 이후 고객사 임직원분들이 서비스를 처음부터 끝까지 불편함 없이 경험하실 수 있도록 돕는 역할을 합니다.

신규 고객사의 서비스 시작 준비부터 일정 조율과 안내, 전문가 소통, 서비스 진행 관리, 운영 결과 보고 및 정산까지 서비스가 실제로 굴러가는 전 과정을 담당하고 있습니다.

여기서 한 걸음 더 나아가 담당 고객사의 재계약까지 책임지고 있습니다. 운영 과정에서 쌓은 성과와 신뢰를 바탕으로 다음 해에도 함께할 수 있도록 제안하고 협의하는 일까지가 저희의 역할입니다.

Q. 운영 업무를 선택하게 된 특별한 이유가 있나요?

좋은 서비스도 현장에서 제대로 전달되지 않으면 의미가 줄어든다고 생각합니다.

아무리 잘 기획된 프로그램이라도 임직원분들이 그 서비스를 알고, 쉽게 신청하고, 만족스럽게 이용할 수 있어야 비로소 가치가 만들어지니까요.

그래서 기획된 서비스가 실제 이용자 한 분 한 분에게 닿는 마지막 단계를 책임진다는 점이 매력적이었습니다.

또한 운영은 한 번의 서비스 제공으로 끝나는 일이 아니라, 고객사와 관계를 이어가며 서비스를 함께 발전시키는 일이기도 합니다. 사람의 마음과 몸을 돌보는 서비스를 다루는 회사에서 그 과정 전체를 책임지는 역할을 해보고 싶은 마음이 컸죠.

02. 운영은 서비스가 끝난 뒤에도 계속됩니다

Q. 실제 운영 업무는 어떤 과정으로 진행되나요?

신규 계약이 체결되면 영업팀으로부터 계약 내용과 고객사 요구사항을 전달받고, 서비스 유형과 계약 규모, 기존 진행 이력 등을 고려해 고객사별 운영담당자가 배정됩니다.

이후 고객사 담당자와 킥오프 미팅을 진행해 서비스 일정과 진행 방식을 협의합니다. 전문가를 배정하고 일정을 확정한 뒤 임직원에게 서비스를 안내하며, 서비스가 시작되면 이용 현황을 확인하면서 운영을 관리합니다.

예를 들어 심리상담을 정기적으로 운영하는 고객사의 경우에는 상담을 진행하는 것만으로 운영이 끝나지는 않습니다.

심리상담은 서비스가 있다는 사실을 알아도 실제 이용까지 이어지지 않는 경우가 있습니다. 그래서 서비스 시작 전에는 임직원분들이 부담 없이 신청할 수 있도록 안내문과 사내 공지 등을 통해 홍보합니다.

서비스가 시작된 이후에는 월별 또는 분기별로 운영보고서를 작성합니다. 개인이 특정되지 않는 범위에서 이용 현황과 상담 진행 상황을 정리해 고객사 담당자께 공유하고, 이용률이 낮다면 원인을 살펴 활성화 방안을 고민합니다.

일정 변경이나 취소가 발생하면 전문가와 이용자 사이에서 일정을 다시 조율하고, 월별·분기별 이용 내역을 확인해 정산하는 것도 운영팀의 역할입니다.

계약 기간이 마무리되면 한 해 동안의 운영 내용과 성과를 정리한 최종보고서를 작성합니다.

운영은 서비스를 진행하는 데서 그치지 않고, 홍보부터 성과 보고, 개선, 정산, 재계약까지 하나의 사이클을 책임지는 일이라고 생각합니다.

단순히 서비스 이용 현황을 보고하는 데 그치지 않고, 운영 데이터와 성과를 바탕으로 차년도 운영 방향과 개선 방안도 함께 제안합니다. 이를 토대로 고객사와 다음 해의 운영 계획을 논의하고 재계약까지 이어갑니다.

심리상담 외에도 교정테라피, 달램핏, 조직진단, 힐링캠프 등 서비스마다 진행 방식과 보고 기준이 다르기 때문에 각 서비스의 특성에 맞게 운영 방식을 조정하는 것도 중요합니다.

03. 운영에서 가장 중요한 건, 결국 신뢰입니다

Q. 운영 업무를 할 때 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가요?

저는 신뢰, 정확성, 빠르고 투명한 소통 세 가지를 중요하게 생각합니다.

먼저 신뢰에는 두 가지 방향이 있다고 보는데요.

첫 번째는 이용자와의 신뢰입니다. 특히 심리상담은 자신의 이야기가 안전하게 보호된다는 믿음이 있어야 이용할 수 있는 서비스입니다. 그래서 상담 내용과 이용 정보를 다루는 모든 단계에서 신중함을 잃지 않으려고 합니다. 운영보고서를 작성할 때도 개인이 특정되지 않도록 세심하게 확인하고요.

두 번째는 고객사와의 신뢰입니다. 고객사 담당자분들은 저희에게 임직원의 마음건강과 신체건강 관리를 맡겨주신 분들입니다. 약속한 일정과 보고 시점을 지키고, 이용 현황이나 어려운 점도 숨기지 않고 투명하게 공유하며, 질문에는 빠르고 정확하게 답하는 것이 신뢰를 쌓는 기본이라고 생각합니다.

다음으로는 정확성입니다. 일정이나 안내 문구, 보고서 수치, 정산 등에서 발생한 작은 실수 하나가 고객사와 전문가의 신뢰에 영향을 줄 수 있기 때문에 여러 번 확인하는 습관을 중요하게 생각합니다.

마지막은 빠르고 투명한 소통입니다. 문제가 발생했을 때 상황을 숨기거나 대응을 미루기보다 관련된 분들께 먼저 공유하는 것이 문제를 최소화하는 방법이라고 생각합니다.

Q. 예상하지 못한 문제나 갑작스러운 변수가 생기면 어떻게 대응하나요?

서비스를 운영하다 보면 당일 일정 변경이나 취소, 전문가의 개인 사정, 고객사 내부 일정 변경, 예상보다 낮은 이용률처럼 다양한 변수가 생깁니다.

그럴 때 가장 먼저 누가 영향을 받는지를 빠르게 파악하는 것이 중요합니다.

이후 고객사 담당자와 전문가, 이용자에게 필요한 내용을 정확하게 공유하고 대체 일정이나 전문가를 조율해 서비스 이용에 차질이 없도록 합니다.

특히 고객사에는 문제 상황만 전달하지 않으려고 해요.

문제가 생겼다는 사실만 말씀드리기보다, 원인과 대안, 이후 계획까지 함께 말씀드리려고 합니다.

오히려 문제를 정직하게 공유하고 해결 방안까지 제시했을 때 고객사의 신뢰가 더 높아지는 경우도 있었습니다.

모든 변수를 예방할 수는 없지만, 대응 과정을 기록하고 같은 상황이 반복되지 않도록 다음 운영에 반영하는 것까지가 문제 해결이라고 생각합니다.

04. ‘업체를 바꾸길 잘했다’는 경험을 만들고 싶었습니다

Q. 지금까지 가장 기억에 남는 운영 사례가 있다면요?

가장 기억에 남는 건 기존 업체에서 저희 달램으로 서비스를 변경해 주신 A고객사입니다.

A고객사는 기존에 다른 업체의 서비스를 이용하고 계셨다가 2025년부터 달램에서 본사를 중심으로 조직진단, 심리상담, 힐링 프로그램, 건강관리 프로그램을 함께 진행했습니다.

한 고객사에서 여러 서비스를 동시에 운영하다 보니 프로그램별 일정과 안내를 조율하는 것이 중요했습니다. 무엇보다 처음 거래하는 고객사였기 때문에 '업체를 바꾸길 잘했다'는 인상을 드리고 싶다는 책임감이 컸습니다.

저는 운영담당자로서 임직원 대상 사전 홍보부터 서비스별 일정 조율과 진행 관리, 월별·분기별 운영보고서 작성, 이용률에 따른 활성화 방안 기획, 정산, 최종보고서와 차년도 제언, 재계약 협의까지 담당했습니다.

가장 신경 쓴 부분은 임직원분들이 새로운 업체의 서비스를 신뢰하고 이용해 주실지였습니다.

특히 심리상담은 이용자가 낯선 곳에 자신의 이야기를 꺼내야 하는 서비스이기 때문에 비밀보장과 이용 편의성을 어떻게 명확하게 전달할지 고민했습니다.

고객사 담당자께서도 이전 업체와 달램을 비교하실 수 밖에 없기 때문에 운영보고서와 소통의 질에서도 차이를 보여드리고 싶었습니다.

그래서 서비스 시작 전 홍보와 안내를 꼼꼼하게 진행하고, 운영보고서를 통해 이용 현황을 투명하게 공유했습니다. 이용률을 꾸준히 살펴보면서 필요한 활성화 방안도 이어갔고요.

그 결과 기존 업체에서 운영할 때보다 심리상담 이용률이 높아졌습니다. 뿐만 아니라, 한 해의 운영 성과와 차년도 제언을 최종보고서에 담아 논의한 끝에 2026년에도 재계약을 진행할 수 있었습니다.

더 나아가 2027년에는 본사를 포함한 전국 사업장을 대상으로 조직진단과 심리상담을 진행할 예정입니다. 서비스 범위도 본사에서 전국으로 확대되었습니다.

신뢰는 처음부터 주어지는 것이 아니라, 운영 과정의 성과와 투명한 소통으로 하나씩 쌓아가는 것이라는 걸 느꼈습니다.

이 프로젝트를 통해 운영은 단순히 서비스를 제공하는 일이 아니라, 데이터를 바탕으로 서비스를 개선하고 고객사와의 관계를 다음 해, 더 넓은 범위로 이어가는 일이라는 걸 배울 수 있었습니다.

05. 각자의 고객사를 책임지되, 함께 해결하는 팀

Q. 헤세드릿지 사업운영팀은 어떤 팀인가요?

각자 맡은 고객사에 책임감을 갖고 일하면서도 필요할 때는 함께 해결하는 팀입니다.

스타트업이다 보니 인원이 많지 않아 서로의 업무가 어떻게 돌아가는지 잘 알고 있고, 각자 담당 고객사가 있더라도 어려움이 생기면 혼자 고민하기보다 슬랙 등을 통해 공유하고 함께 해결하는 분위기예요.

담당하는 서비스와 고객사가 다양하다 보니 팀원마다 쌓인 경험도 다릅니다.

다른 팀원이 먼저 겪었던 상황이나 보고서 작성 노하우를 공유받아 제 고객사 운영에 적용하기도 하고요.

각자 자기 고객사를 책임지면서도 경험을 나누며 함께 성장하는 팀이라고 생각합니다.

Q. 다른 팀과는 어떤 방식으로 협업하나요?

운영팀은 거의 모든 팀과 맞닿아 있습니다.

영업팀으로부터 계약 단계에서 파악한 고객사의 요구사항과 기대를 전달받고, 재계약 시점에는 운영 과정에서 확인한 반응과 성과를 공유하며 다음 제안 방향을 함께 고민합니다.

사업개발팀에는 현장에서 확인한 서비스 개선 포인트와 고객사 요청을 전달하고, 개발팀과는 어드민이나 알림 기능처럼 실제 운영에 필요한 기능을 함께 개선합니다.

마케팅팀과는 웨비나나 콘텐츠를 준비할 때 실제 운영 경험을 공유하기도 합니다. 콘텐츠가 현장의 상황과 어긋나지 않도록 돕고, 임직원 대상 서비스 홍보를 진행할 때도 협업하고 있습니다.

Q. ‘이게 헤세드릿지 운영팀답다’고 느꼈던 순간도 있었나요?

이용자 한 분 한 분의 경험을 세심하게 살피고 있을 때 그런 생각이 듭니다.

서비스 자체가 사람을 돌보는 일이기 때문에 일정이나 안내 문구 하나를 정할 때 서비스를 이용하는 분의 입장에서 한 번 더 생각하게 됩니다.

고객사 역시 단순한 계약 상대가 아니라 임직원의 건강을 함께 챙기는 파트너라고 생각하고요.

“고객사를 단순한 계약 상대가 아니라, 임직원의 건강을 함께 챙기는 파트너라고 생각합니다.”

서비스가 끝난 뒤에도 무엇을 더 잘할 수 있을지 고민하고 제안하는 모습에서 저희 팀다운 모습을 느낍니다.

06. 한 번의 운영을 넘어, 다음을 준비하는 방식

Q. 헤세드릿지에서 일하며 중요하게 생각하게 된 태도가 있나요?

첫 번째는 기록하고 구조화하는 습관입니다.

운영 경험이 개인에게만 남으면 같은 문제를 반복해서 겪을 수 있기 때문에, 처리 과정과 기준을 문서로 남기고 팀이 함께 활용할 수 있는 체계로 만들려고 합니다.

운영보고서와 최종보고서를 꾸준히 작성하면서 기록이 단순히 업무 내역을 남기는 것이 아니라, 고객사에 성과를 보여주는 근거이자 다음 제안을 위한 바탕이 된다는 것도 알게 됐습니다.

두 번째는 고객사와 전문가, 이용자 모두의 입장을 균형 있게 살피는 태도입니다.

세 주체가 모두 만족해야 서비스가 안정적으로 유지되고 재계약으로도 이어질 수 있다는 것을 일하면서 자주 느꼈습니다.

감으로 판단하기보다 데이터를 보고, 그 숫자 뒤에 있는 이유를 찾으려고 합니다.

세 번째는 데이터를 바탕으로 분석하고 판단하는 습관입니다.

운영을 하다 보면 '이용이 잘 되고 있는 것 같다', '만족도가 괜찮은 것 같다'처럼 감으로 판단하기 쉽습니다. 하지만 고객사는 구체적인 근거를 보고 서비스의 가치를 판단합니다.

그래서 월별·분기별 이용률과 이용 추이, 서비스 유형별·시기별 이용 패턴, 만족도 조사 결과 등을 꾸준히 살펴봅니다. 단순히 수치를 확인하는 데서 그치지 않고, 숫자 뒤에 있는 원인이 무엇인지 함께 분석하려고 하고요.

이렇게 분석한 내용은 이용률을 높이기 위한 활성화 방안의 근거가 되고, 최종보고서에서 차년도 계획과 개선 방향을 설득력 있게 전달하는 바탕이 됩니다.

마지막으로 중요하게 생각하게 된 것은 한 번의 운영이 아니라 그다음 해까지 내다보는 시선입니다.

지금의 운영이 다음 계약의 출발점이라고 생각하며, 당장의 서비스 진행뿐 아니라 그다음 운영까지 고민하게 됐습니다.

07. 반복은 줄이고, 사람에게 더 집중하는 운영

Q. 앞으로 운영팀에서 만들어보고 싶은 변화가 있다면요?

반복적인 운영 업무는 자동화와 시스템으로 덜어내고, 그 시간을 이용자 경험을 더 세심하게 살피고 고객사에 더 좋은 제안을 준비하는 데 쓰는 팀이 되고 싶습니다.

정산이나 일정 관리, 알림, 보고서 작성처럼 표준화할 수 있는 영역은 더 정교하게 만들고 싶어요. 상담 중 발생할 수 있는 위기 상황에 대한 대응 체계도 더 촘촘하게 마련하고 싶고요.

또 운영 데이터를 더 체계적으로 쌓아 서비스별로 어떤 활성화 방안이 효과적이었는지 팀의 노하우로 남기고 싶습니다.

서비스 영역이 계속 넓어지고 있는 만큼, 새로운 서비스가 추가되더라도 안정적으로 운영할 수 있는 기준을 만드는 것이 목표입니다.

Q. 마지막으로 앞으로 헤세드릿지에서 함께 일할 분들에게 전하고 싶은 말이 있나요?

운영은 눈에 띄지 않는 곳에서 서비스를 지탱하는 역할이라 꼼꼼함과 책임감이 무엇보다 중요합니다.

동시에 담당 고객사의 서비스 시작부터 재계약까지 하나의 흐름을 주도적으로 책임지고, 스스로 기준을 만들고 더 나은 방식을 제안할 수 있는 환경이기도 합니다.

반복적인 업무는 줄이고, 그만큼 사람과 서비스에 더 집중할 수 있는 운영을 만들고 싶습니다.

사람을 돌보는 일에 진심이고 작은 부분까지 세심하게 챙기는 것을 좋아하신다면, 또 고객과 오랫동안 관계를 이어가는 데 보람을 느끼신다면 이곳에서 많은 것을 배우고 성장하실 수 있을 거라고 생각합니다.