![[기업 특강] 직무 스트레스와 감정노동 회복을 위한 코칭형 웰니스 특강](https://image.inblog.dev?url=https%3A%2F%2Fsource.inblog.dev%2Ffeatured_image%2F2025-04-09T06%3A03%3A48.465Z-43db341c-7959-4cf3-8cb9-4c4bf080a38d&w=2048&q=75)
고객 응대 스트레스, 이제는 ‘내 마음 관리’가 먼저입니다
- 직무 스트레스 및 고객 소통 역량 강화 특강 후기
🙋🏻 “이 일을 계속할 수 있을까요?”
고객 응대 업무를 맡고 있는 직원이라면, 누구나 한 번쯤 이런 고민을 해봤을 겁니다.
감정노동이 일상이 된 업무 속에서 ‘지금 내가 괜찮은가?’라는 질문은 사치가 아닌 필수적인 질문입니다.
2025년 4월, 달램은 A문화재단 고객 응대 근로자 약 40명을 대상으로 ‘직무 스트레스 및 고객만족 향상 전략’이라는 주제로 코칭형 웰니스 특강을 진행했습니다. 총 120분간 진행된 이번 강의는, 리더십·팀워크·직무 스트레스 등 다양한 분야에서 활동하는 웰니스 코치이자 멘토링 전문가, 이선경 코치님이 함께해주셨습니다.
이번 특강은 단순한 스트레스 해소법 전달이 아니라, 감정 인식 → 회복력 향상 → 고객 소통 기술 강화로 이어지는 실습 중심 코칭형 프로그램으로 구성되었으며, 참여자 스스로 자신의 감정과 일하는 방식을 성찰해볼 수 있도록 설계된 코칭형 강의입니다.
CH.1 스트레스 관리, 어디서부터 시작할까요? 🧭
강의는 우리가 겪는 스트레스를 정확히 ‘인식하는 것’부터 시작됐습니다. 참가자들은 주요 스트레스 요인을 확인하고, 번아웃 자가진단을 진행하며 지금 내가 어떤 상태에 있는지를 돌아보는 시간을 가졌어요.
코치님은 멘탈 관리란 결국 ‘내 감정의 박스권’을 지키는 일이라고 강조하셨습니다.
“박스권을 벗어나지 않도록 감정을 조절하고, 무너지지 않도록 중심을 잡는 것. 그것이 바로 일과 삶에서의 ‘멘탈 관리’입니다.”
강의 중 참여자들은 감정 인식 도구인 ‘무드미터(Mood Meter)’를 활용해 최근 자신이 자주 느끼는 감정을 체크해보고, 그 이유를 써 내려가는 시간을 가졌습니다.
‘피곤함’이라는 감정 뒤에는 과중한 업무, ‘좌절감’ 뒤에는 미비한 피드백, ‘짜증’ 뒤에는 불명확한 커뮤니케이션 등, 참가자들은 내가 어떤 감정을 자주 느끼는지, 그 감정을 인식하고 그 원인을 성찰하는 시간을 가졌습니다.
CH.2 감정 회복력을 높이는 마음챙김 루틴 🧘
“내 감정은 나의 반응에서 비롯됩니다. 그렇다면, 그 반응을 어떻게 바꿀 수 있을까요?”
특강의 다음 챕터에서는 일상 속 스트레스를 다루는 실질적인 감정관리 루틴들이 소개되었습니다. 코치님이 추천하신 루틴들은 아래와 같았습니다.
- 🌬 짧은 호흡 명상: 3분만 집중해도 긴장이 내려갑니다.
- 🧍♂️ 걷기와 스트레칭: 업무 중 잠깐의 리셋 타임을 만들어보세요.
- 📒 감정 일기: 하루에 한 줄이라도 ‘내가 잘한 것’을 써보세요.
- 📴 디지털 디톡스: 퇴근 후 최소 30분, 기기에서 멀어지는 시간
- 🌿 자기 다독이기: “넌 정말 수고했어, 오늘도 잘 버텼어”
- 👥 신뢰할 수 있는 동료 한 사람과의 대화: 회복의 열쇠는 관계에 있습니다.
참가자들은 이 중에서 자신에게 맞는 루틴을 정리하고, ‘나만의 감정관리 전략’을 직접 세워보는 실습을 진행했습니다. 특히 인상깊었던 건, “나만의 방법”이 중요하다는 것이었습니다.
“저처럼 명상이 효과적인 분도 있고, 지루해서 더 스트레스를 받는 분도 있어요. 중요한 건 ‘나에게 맞는 방식’을 찾는 것입니다. 나만의 리듬과 회복 습관을 만들어보세요.” - 강의 내용 중
CH.3 “이제 고객과의 소통이 무섭지 않아요 💬”
특강 후반부에서는 고객 응대 시 필요한 소통 역량을 높이기 위한 ‘공감적 경청 프레임워크’를 배웠는데요. 코치님은 단순히 ‘말을 듣는 것’이 아니라 감정과 니즈를 함께 듣는 기술, 팬(F.E.N.) 모델을 소개해주셨습니다.
- F (Fact): 이 사람이 말하는 사실은 무엇일까?
- E (Emotion): 지금 어떤 감정 상태로 이 말을 하고 있을까?
- N (Need): 이 사람은 무엇을 바라고 있을까?
참가자들은 민원 응대, 공연 운영 등 자신이 겪은 실제 상황을 바탕으로 각자의 고객 소통 시나리오를 예상해보며, 팬(F.E.N.) 모델을 직접 적용해보는 시간을 가졌습니다. 실제 상황과 비슷한 예시를 통해 감정 완화 → 명확한 이해 → 실질적인 해결 제안의 흐름을 체험하며 더욱 팬(F.E.N.) 모델을 이해하기 쉬웠던 것 같습니다!
“잘 듣는 것만으로도 고객은 ‘존중받고 있다’고 느낍니다.” - 강의 내용 중
CH.4 시나리오 기반 실전 코칭 🗣️
스트레스를 완전히 피할 수 없다면, 우리는 어떻게 다시 회복할 수 있을까요? 특강의 마지막 세션은 바로 이 질문에 답을 찾는 시간이었습니다.
참가자들은 실제 업무에서 마주하는 상황을 기반으로 한 Case Study를 통해, 앞서 배운 프레임워크를 적용해보는 실습을 진행했습니다.
이 과정에서 이선경 코치님이 언급한 한 인터뷰 인용이 기억에 남습니다. 바로, <흑백요리사>의 안성재 셰프가 한 말이었죠.
“세계 1위 셰프가 되고 싶다면 어떻게 하냐고요? 그건 사실 미슐랭 3스타를 받았다고 해서, 랭킹 1위를 한다고 해서 되는 게 아닌 것 같아요. 그건 내 마음 속에서 시작되는 것 같아요. 내가 노력을 하고, 사람들이 정말 즐거워하고, 나한테 부끄럽지 않고 남한테 부끄럽지 않은 그런 순간들에서 제가 느끼는 행복을 말하는 것 같아요.”
그리고 이어진 이선경 코치님의 이야기가 마음에 남았습니다.
“저도 강사로서 목표로 하는 연 매출, 월 매출이 있고 강의량에 대한 기준이 있습니다. 근데 어느 날 그런 생각이 들더라고요. 제가 강의를 하는 1차적인 목표는 돈이 맞지만, 저는 이런 강의를 하는 삶을 꿈꾼 게 사실 15년 전부터 꿈꿨거든요. 저는 “제 강의가 누군가가 일을 할 때 어떤 성취감을 느끼고, 의미 있게 전달되었다고 느낄 때” 그게 느껴지는 순간이 있거든요? 그럴 때 너무 뿌듯해요. 얼마를 벌고 상관없이 굉장히 뿌듯합니다. 내 일에 진심을 전했을 때 오는 행복. 그건 어떤 걸로 대체가 안되더라고요. 고객만족보다 먼저 중요한 건, 나 자신이 내 일에 만족하고 있는가입니다.“
이 이야기를 들으면서, ‘내가 일을 통해 진짜 뿌듯함을 느끼는 순간은 언제였을까?’라는 질문을 자연스럽게 던지게 되었습니다. 참가자들도 마찬가지였을 거라고 생각하는데요, 일을 하면서 느끼는 ‘내적 성취’가, 진짜 ‘직무 만족의 본질’이라는 메시지가 정말 잘 와닿았던 것 같습니다. 이번 코칭형 특강을 들으며 자연스럽게 참가자 스스로가 자신을 탐색하고 설계해보는 시간을 가질 수 있었습니다. ☺️
A문화재단 임직원 분들의 실제 후기는 어땠나요?
달램에서는 특강 직후 현장 만족도 설문조사를 통해 참가자들의 생생한 피드백을 수집하고 있습니다. 이번 강의에 참여한 임직원 분들의 실제 후기를 소개드립니다.
“스트레스 관리 교육 잘 들었습니다. 업무뿐만 아니라 실생활에도 큰 도움이 될 것 같아요. 감사합니다”
“실습 위주의 강의가 재미있었습니다. 결론에 ‘나를 위해 열심히 일하라는 말’이 와닿았어요!”
“회사 업무 시절의 강사님 경험담을 더 듣고 싶네요 ㅎㅎ 강의가 유익해서 좋았습니다!”
🎯 달램 특강, 이런 조직에 추천드립니다!
달램 특강의 핵심 교육 주제
- 직장 내 스트레스 관리 및 멘탈 케어
- 번아웃 예방 및 생산성 향상 전략
- 뇌심혈관 질환 예방 특강
- 안전보건교육 연계형 근로자 특강
업무에 진심인 직원일수록, 감정의 회복도 더 많이 필요합니다. 고객을 위한 서비스 품질, 그 시작점은 직원이 행복하게 일하는 환경에서 출발합니다. ‘잘 일하는 환경’을 고민하는 조직이라면, 스트레스 관리 교육과 웰니스 코칭을 한 번쯤 도입해보는 건 어떠신가요? 🙌🏻
💌 웰니스 프로그램 문의
📩 맞춤형 웰니스 교육 도입을 고민 중이신가요?
달램은 기업과 조직에 꼭 맞는 맞춤형 웰니스 특강을 설계합니다. 현장 직무 특성, 조직 문화, 구성원의 감정 상태를 반영해 직무 스트레스 예방, 번아웃 예방 특강부터 안전보건교육, 근골격계질환 예방 등 다양한 주제로 ‘진짜 도움이 되는 교육’을 함께 만들어갑니다. 다양한 기업에서 검증된 달램 특강, 편하게 문의주세요 :)
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